Каждый жест тела человека – это знак о его настроении и эмоциях, которые он испытывает в данный момент. Знание языка жестов человеческого тела или, как его еще называют «невербального общения», поможет продажнику сделать большие успехи в своем деле.

Итак, как же влияет невербальное общение на показатели продаж?

Для начала стоит сказать, что каждый человек уникален. У каждого человека индивидуальный свой «набор» выражения эмоций. Естественно, что если знаешь человека давно, то можно предугадать ту или иную реакцию в его настроении, и соответственно, в эмоциях и движении тела. Но если человека видишь впервые, как это обычно бывает в отношениях «продавец-покупатель», то здесь возникают трудности определения по мимике и жестам эмоциональную реакцию человека. Это создает определенные препятствия для продавца в понимании на сколько заинтересован покупатель в покупке, и можно ли его еще уговорить, в том случае, если он находится в состоянии принятия решения или время терять на это уже бесполезно.

Однако, существуют психологические методики, которые помогают понять эмоции любого человека, ведь, в большинстве своем, реакции у людей, совершающих покупки схожи, также как схожи жесты и мимика. Выражение эмоций, а в некоторых случаях и движение тела, у людей происходит, как правило, на бессознательном уровне, в этом и заключается главный ключ к их разгадке для продавца товара.

Обычно, выделяют следующие способы невербального общения между продавцом и покупателем: дистанция друг от друга, взгляд, мимика, звучание голоса, движения тела.

Дистанция

В своих исследованиях, психологи установлены границы личного пространства, которые равны примерно сорок пять сантиметров от тела человека. Когда нарушается данное пространство, человек становится более уязвимым и подвержен влиянию другого человека, который это пространство нарушил. Этим отлично пользуются, к примеру, продавцы косметики и ювелирных украшений. Сказав человеку комплимент на близком расстоянии или несколько слов в духе «вам так это идет», можно убедить этого человека приобрести товар, который ему «так идет».

Но стоит иметь в виду, что далеко не все люди предпочитают впускать других людей в свое личное пространство. В этом случае продавцу грозит обратная реакция, когда потенциальный покупатель может сбежать, а не совершить покупку.

Однако, если покупатель сам нарушает личную дистанцию и приближается к продавцу, проявляя интерес к товару и задавая о нем вопросы, то в этом случае, продавец может рассчитывать на продажу товара. Интерес покупателя есть – это уже большое дело, осталось его только подкрепить необходимыми аргументами и подвести покупателя к покупке.

Итак, вывод - хорошему продавцу нужно чувствовать дистанцию покупателя.

Взгляд

Если покупатель внимательно рассматривает товар, то этим он демонстрирует свою заинтересованность в нем. Это подсказка продавцу. Продавцу при общении с покупателем нужно смотреть в глаза покупателю и понаблюдать за его зрачками.

Психологи установили, что при разговоре о том, что нас интересует, наши зрачки расширяются. Если продавец будет перечислять ассортимент товара покупателю, то по реакции его зрачков он может понять, что больше всего заинтересовало в нем покупателя. Далее можно работать в этом направлении и демонстрировать товар, который вызывал интерес.

Мимика

Мимика лица. Для продавца это картина, которая отражает мысли покупателя о товаре. Поднятые брови могут означать заинтересованность покупателя, но и также сказать о его удивлении. Скажем, покупатель может быть заинтересован товаром, и, возможно, удивлен его стоимости. Нахмуренные брови и выступившие при этом две морщинки между ними подчеркнут, что их обладатель находится в размышлении и взвешивает все за и против относительно решения о приобретении товара.

Улыбка на лице покупателя сообщит о том, что он рад тому, что нашел тот товар, который он искал, а значит готов к совершению покупки, а вот сердитое выражение лица может дать сигнал продавцу, что покупатель находится не в настроении, и лучше ему не навязывать товар, а позволить самостоятельно совершить свой выбор.

Звучание голоса

Интонация в голосе покупателя также является подсказкой для продавца. Плохое настроение человека сопровождается раздражительными нотами в его голосе. Такой человек не расположен к общению, а значит с ним будет достаточно сложно выстроить диалог. В этом случае продавцу рекомендуется максимально доброжелательно отвечать на вопросы покупателя, не навязывая приобретение товара или его заменителей.

Принято считать, что мелодичный голос может подсказать продавцу, что покупатель находится в хорошем расположении духа. Здесь нужна активность со стороны продавца в рекомендациях приобрести товар, тогда есть гарантии получить успех в виде осуществления покупки покупателем.

Продавцу рекомендуется внимательно прислушиваться к речи покупателя, чтобы понять, что важно для покупателя в товаре – какие характеристики и качества. Это поможет сформировать представление о выгоде для клиента от приобретения товара, что, в свою очередь, определит направление работы продавца.

Движения тела

Еще одним немаловажным фактором невербального общения продавца и покупателя являются движения тела покупателя.

Закрытая поза (к примеру, скрещенные руки на груди) может означать, что покупателю не нравится диалог с продавцом, его, возможно, что-то смущает. Он не открыт к общению. Разговор с таким покупателем для продавца будет сложным и недолгим. А открытая поза, наоборот, сообщает продавцу, что покупатель готов к общению, можно смело предлагать товар.

Психологи отмечают, что прикосновение человека к уху может означать, что человек не хочет слышать то, что ему говорят. Также как прикосновение ко рту может выдать, что человек не хочет разговаривать, вступать в диалог. Эти жесты являются предупредительными для продавца, который может для себя понять – стоит ли затеивать или продолжать диалог с покупателем или нет.

В общении с покупателем продавцу рекомендуется внимательно отнестись к движениям покупателя, его мимике, жестам, выражению глаз и интонации в голосе. Эти подсказки помогут ему не только расположить к себе покупателя, но и повысят уровень продаж товара.

Мы рассмотрели типы потребностей, которыми может руководствоваться клиент при выборе товара, и способы их выявления. Опыт показывает, что полезно проверять слова клиента и сопоставлять их с его поведением и реакцией.

В любой коммуникации, в том числе и в продажах, люди ориентируются преимущественно на слова собеседника, и чаще всего забывают, что очень многое нам могут сказать реакция и поведение человека. Мельчайшие жесты, смена интонации, мимика могут высветить даже то, что мы тщательно пытаемся скрыть. Например, бывает так, что покупатель соглашается с продавцом из вежливости, а на самом деле может быть не согласен или равнодушен к приводимым аргументам. Начинающие менеджеры принимают такой формальный ответ за «чистую монету» и в дальнейшей работе с клиентом следуют по заведомо ложному курсу, теряя шансы совершить продажу. Профессионалы же отслеживают не только то, что говорит клиент, но и как он говорит, как ведет себя в этот момент. И только совокупность этих факторов позволяет им выбрать верную стратегию и тактику продаж.

Слово и дело

Специалисты утверждают, что каждое внутреннее состояние уникальным образом преломляется в нашем внешнем поведении, отражается в виде определенной мимике и жестикуляции, тоне голоса и темпе речи. Причем если содержание своей речи мы более-менее умеем контролировать, то управлять подобными проявлениями намного сложнее. Поэтому истинное отношение человека к тому или иному вопросу мы можем узнать не столько по его словам, сколько по изменениям тех или иных признаков в процессе диалога.

Тема «узнай, говорит ли он правду» в последние годы стала сверхпопулярной – помимо тонн книг, она легла в основу даже нескольких сериалов. В этой статье мы приведем несколько простых упражнений для тренировки навыков распознавания реакции собеседника. Сразу оговоримся, что данный вопрос на самом деле весьма сложен. Например, большой ошибкой будет приписывать стандартное (распространенное в учебниках и интернете) объяснение тем или иным признакам. Так, зажатая поза может говорить и о напряжении, но и о том, что человеку просто холодно.

При анализе реакции человека акцент следует сделать не на наличие, а именно на изменение той или иной характеристики, мгновенной реакции собеседника на наши слова «здесь и сейчас», переход из одного состояния в другое. Например, нас интересует не сама по себе краснота лица, а момент начала покраснения, не хриплый голос, а слово, на котором или после которого голос охрип, не сама поза, а когда человек ее принял, не молчание, а то, в каком месте оно вдруг возникло. А если клиент только и делает, что молчит, то о чем он все-таки стал разговаривать, на какой теме заговорил быстрее или замедлил темп речи?

К гадалке не ходи

Исходя из полученной посредством наблюдений информации можно понять, в какую сторону двигаться дальше. Именно так работает профессиональная гадалка. Ведь что она делает? Открывает карту, но бросает на нее лишь краткий взгляд. На самом деле ее интересует не карта: все внимание прорицательницы приковано к человеку, которому она гадает. При этом она начинает выдавать гипотезы, постепенно уточняя варианты событий: «Судя по выпавшей карте, предстоит Вам какое-то событие…». И смотрит: угадала или нет? «Да, большое событие, важное, наверное, по учебе». И снова – взгляд на посетителя. «Нет, не по учебе, тут же другая карта…». Опять смотрит на реакцию, и выдает новые предположения, основываясь на ней. На самом деле правильный путь ей подсказывают не карты, а сам клиент, у которого всегда все «на лице написано».

Когда человек по-настоящему заинтересовался товаром или предложением, он не только как-то реагирует на слова, но еще и начинает спрашивать, сам выясняя детали. И вот здесь – самый благоприятный момент, чтобы перейти к рассказу о товаре, ведь клиент расценит его не как попытку «втюхать», а как ответ на свои вопросы, логичное продолжение беседы. А если не начал спрашивать, но интерес, что называется, налицо, можно и самому уточнить: «Вас, кажется, заинтересовала эта модель? Я могу рассказать подробнее /показать ее ближе».

Важно помнить, что если первая половина продаж часто срывается из-за того, что продавец не заметил, когда «клюнул» покупатель, то вторая половина - по причине отсутствия мгновенной реакции на проявленный им интерес. Стоит упустить момент, и отмотать назад будет практически невозможно. Подсекать покупателя нужно вовремя, как на рыбалке. Что толку дергать удочку, если рыба уже ушла? Определение правильного момента требует двух качеств: терпения и особого навыка наблюдательности, чувствительности к изменениям. Ниже мы приводим некоторые упражнения, которые помогут развить подобное умение.

Анекдот. Инструктируют нового продавца в отделе "Оптика":
- Если приходит новый клиент, сначала с ним беседуешь. Потом показываешь ему наши оправы и предлагаешь выбирать.
- Так здесь же цены не указаны!
- Вот именно. Когда клиент выберет очки, он спросит, сколько они стоят. Скажешь - 100 долларов. Если он не протестует, тогда говоришь - а стекла еще 50. Если опять не протестует, говоришь - каждое.

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые отверстия. © Т. Левитт

Упражнение «Три истории»

Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.

Упражнение выполняется в тройках. Один участник рассказывает двум другим какую-нибудь правдивую историю о том, что ему нравится (домашнее животное, хобби, как провел отпуск и т.д.) минуты две-три. Задача слушателей - отследить особенности в манере говорить, интонацию, громкость речи и ее скорость, мимику, жесты, позу и т.д. Как именно проявляет себя человек, когда он говорит о том, что ему нравится? Подается ли он вперед или откидывается на спинку стула? Начинает ли жестикулировать, и если да, то как: резко или плавно? Важно обратить внимание участников на то, что изменения можно увидеть, только если «отключиться» от содержания.

Для упрощения задачи (и если позволяет время) можно разбить это упражнение на несколько этапов: например, сначала отслеживать только реакцию по голосу, затем – по лицу, после – по жестам и позе тела. После этот же участник рассказывает историю про то, что ему не нравится. И снова задача двух других определить, какие признаки присущи именно этому человеку, когда он говорит про что-либо неприятное.

Третий этап - самый интересный. Человек начинает рассказывать новую историю, но не озвучивает, нравится она ему или нет. Задача слушающих – сравнить те признаки, которые они отследили ранее, с манерой последнего рассказа и определить, нравится ли ему эта история или нет. Затем происходит смена ролей. Каждый участник должен побывать в роли и говорящего, и слушающего.

Упражнение «Поиск заинтересованности и ответ одной фразой»

Время выполнения: 10 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 15 минут.

Эта игра – что-то среднее между известными «угадай слово» и «горячо-холодно». Участники также работают в тройках. Один из них играет роль клиента. Он загадывает какую-нибудь потребность, мотив, но вслух о нем не говорит. Его задача - на все реплики и вопросы отвечать только одной стандартной фразой, никак не связанной с загаданной потребностью или ответами «да»-«нет». Чтобы тренинг проходил веселее, можно даже выбрать что-нибудь шуточное, например «Грузите апельсины бочками», «Скромненько, но со вкусом», «У меня юбка в горошек» и т.д.

Два других участника по очереди презентуют «клиенту» товар с упором на разные характеристики и выгоды, и по его реакциям пытаются понять, «попали» они в загаданную потребность или нет. Помимо навыков наблюдения за реакцией собеседника, это упражнение позволит в будущем не теряться и уметь к одному товару оперативно находить удачные связки «потребность-выгода». Каждый участник должен побывать в роли загадывающего и отгадывающего.

Упражнение «Заинтересуй клиента»

Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Упражнение выполняется в тройках. Участники распределяют между собой роли: «клиент», «продавец» и «арбитр» (наблюдает за происходящим, но вмешивается в игру лишь тогда, когда участники отвлеклись от сценария). Задача «продавца» - вслух начать перебирать варианты товаров (в общем, по группам) с учетом возможных потребностей клиента, при этом конкретно ничего еще не предлагая: «Здесь у нас имиджевые часы, здесь – бюджетные модели, а еще есть многофункциональные…». Причем рассказ «без умолку» считается ошибкой. После короткой реплики «продавца» нужно обязательно дать возможность «клиенту» что-то сказать: либо посредством короткой паузы в речи, либо с помощью вопроса: «Вам интересно?», «А Вы как считаете?», «Удачное сочетание, правда?», «Вы, наверное, уже видели рекламу?» и т.д. И дальше – ориентироваться не на слова, а на реакцию «покупателя»: это ему интересно или нет? Как только зажегся интерес – можно раскрыть тему подробнее. Но до тех пор, пока «клиент» не продемонстрировал интерес, презентовать товар запрещено.

Через каждые 5 минут участники меняются ролями. Каждый из них должен побывать клиентом, продавцом и арбитром. По окончании упражнения они делятся впечатлениями, обсуждают, что получалось, что не получалось, какие выводы сделали.

Приведенный комплекс упражнений поможет продавцу научиться «считывать» максимум информации при взаимодействии с клиентом, точно определять, какие именно потребности руководят посетителем при выборе товара, и подводят его к умению рассказывать о продукции «на языке покупателя».

P.S. Вы можете скачать БЕСПЛАТНУЮ . Представленные в книге ней простые, понятные и, что самое важное, рабочие рекомендации из реальной практики бизнес-обучения позволят Вам максимально эффективно «подковать» Ваших менеджеров по продажам «своими силами», без привлечения внешних тренинговых компаний, и, как следствие, увеличить продуктивность их работы. Подробнее - .

P.P.S. Вы также можете заказать для сотрудников Вашей организации корпоративный , во время которого участники освоят техники работы с клиентами, позволяющие снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных покупателей и продаваемого товара.

Экология жизни. Психология: Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.

Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.

Психология мимики и жестов

Как известно, в человеческом обществе люди не могут жить без общения друг с другом. С развитием цивилизации формы общения также развиваются, совершенствуются, изменяются. Но есть среди них те, которые существовали и существуют на всех этапах жизни человечества, от самых древних в момент его зарождения - и до нынешнего времени. К такой форме общения относится язык мимики и жестов.

Оказывается, что психология мимики и жестов настолько широка и разнообразна, что может нам рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Языком жестов и мимикой, открытой или закрытой позой или, например, красивой улыбкой иногда передаётся гораздо больше информации, чем непосредственно речью. Кроме того, существуют мельчайшие детали языка мимики и психологии жестов, которые просто невозможно сравнивать с речевым общением. Всё это говорит о том, что изучая психологию человека, имеет смысл обратить особое внимание на этот способ общения и передачи эмоций, который во многом отражает психологический портрет личности.

Язык жестов

Язык жестов и мимика человека, то есть то, благодаря чему мы можем понимать друг друга без слов, называется невербальным (бессловесным, неречевым) общением. В психологии к такому типу коммуникации относится выражение лица, движение рук, положение тела, походка и т.д. Анализ всех этих составляющих языка жестов и их значений как раз и даст нам описание характера человека, его настроения, его основных черт. При этом какие-то элементы отражают сиюминутные характеристики, как например жесты и мимика лжи, а какие-то соответствуют определённому типу темперамента или более общим свойствам личности (например, небрежная походка с раскачиванием плеч говорит о самовлюблённой и эгоистичной натуре).

Особую роль в психологии жестов играет мимика лица и глаз, а также движение головы.

Положение головы

Поднятая голова говорит об уверенности в себе, готовности к коммуникации и открытости к окружающему миру.

Подчёркнуто высоко поднятая голова свидетельствует о высокомерии и самолюбовании.

Запрокинутая голова - это вызов окружающим, готовность к активным действиям.

Склонённая набок голова - готовность идти на компромисс, отказ от лидерства, согласие на роль подчинённого.

Свисающая вниз голова - это слабость, безволие.

Мимика лица и глаз

Полностью открытые глаза соответствуют живости характера, хорошей восприимчивости человека.

Прикрытые глаза - это либо сильное утомление, либо признак инертности, равнодушия, пассивности.

Прищуренный взгляд означает либо пристальное внимание, либо хитрость, коварные планы, злой умысел.

Прямой взгляд, обращённый к собеседнику, показывает интерес, доверие, открытость, готовность к сотрудничеству.

Взгляд сбоку уголками глаз демонстрирует скептическое настроение, недоверие, выражает сомнения.

Взгляд снизу при склонённой голове свидетельствует о некоторой агрессии, которая может быть приведена в действие.

Взгляд снизу при согнутой спине означает покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз в психологии жестов - это всегда чувство превосходства и высокомерия, демонстрация презрительного отношения к партнёру.

Если в мимике собеседника Вы улавливаете уклоняющийся взгляд, то, скорее всего, это неуверенность в себе, робость или чувство вины.

Опущенные вниз уголки рта на языке мимики означают негативное отношение к жизни, пессимизм.

Приподнятые уголки рта - это символ позитива, живого и весёлого характера.

Язык жестов: руки

В психологии жестов рукам отводится очень большое значение. А связано это с тем, что жестикулируя руками, человек передаёт множество тех чувств и эмоций, которые не может передать словами.

Ладонь, открытая кверху, - символ объяснения, убеждения.

Руки, свисающие вдоль тела, - пассивность, безволие.

Руки, заложенные за спину, - неготовность к действиям, робость, застенчивость, сомнения.

Руки, спрятанные в карманах, - попытка скрыть, неуверенность в себе.

Рука, сжатая в кулак, - концентрация внимания, самоутверждение.

Потирание рук в психологии означает прилив положительных эмоций и удовлетворенность.

Движение рук, закрывающее глаза или лицо, - это стремление что-то скрыть, уйти от разговора.

Язык жестов: плечи

Высоко поднятые плечи и сутулая спина на языке жестов означают нерешительность, беспомощность, нервозность. Существуют и другие примеры, относящиеся к группе жестов неуверенности, которые человек невольно демонстрирует, если сомневается в принятии решения, совершении выбора, если его что-то беспокоит или тревожит.

Плечи, спадающие вперёд, - знак слабости и подавленности, символ комплекса неполноценности.

Свободное движение плечами - уверенность в себе, внутренняя свобода.

Отведение плеч назад - в психологии жестов и мимики это стремление действовать.

Выпяченная грудная клетка означает завышенную самооценку, жизненную активность.

Впалая грудная клетка - признак замкнутости и угнетённости.

Походка

Согласно данным психологов, характер человека и его личностные качества отражаются на осанке человека, его походке и его любимых позах. Давайте рассмотрим эти моменты более подробно.

Быстрая походка с размахивающими руками соответствует таким качествам, как целеустремлённость, уверенность, активность.

Походка с руками в карманах и "волочением ног" свидетельствует о скрытом характере и угнетённом состоянии духа.

Широкие шаги при ходьбе означают ясность целей, предприимчивость, энергичность.

Короткие шаги - признак сдержанности, осторожности, расчётливости.

Ритмичная походка с выраженным движением бёдер выдаёт самоуверенную и самовлюбленную личность.

В человеке, шаркающем ногами, психология отмечает вялость, леность и медлительность.

Угловатая "деревянная" походка - признак самодостаточного и позитивного человека.

Психология человека: жесты и мимика

В психологии существует ещё огромное количество элементов языка жестов и их особенностей, которые очень многое могут рассказать о человеке. Рассматривать весь набор этого списка мы здесь не будем.

Заметим лишь в заключении, что психология жестов очень разнообразна и позволяет выявить весьма тонкие и едва уловимые характеристики человеческой натуры. И, может быть, именно поэтому язык мимики и жестов, несмотря на то, что его обычно никто специально не изучает, так знаком и близок нам с раннего детства. опубликовано

Присоединяйтесь к нам в

Человеку свойственно в процессе общения выражать свои эмоции и чувства, независимо от устного изложения или в виде письменных сообщений. Люди, при непосредственном контакте друг с другом, используя мимику, язык тела и жестов вносят в повествование яркие краски. Появляется возможность понять, заинтересовала собеседника эта тема или оставила равнодушным.

Невербальное общение. Правда или миф?

Некоторые сомневаются в существовании языка тела, считая все разговоры на эту тему пустым вымыслом.

Противники теории поз и жестов утверждают, что изменение положения тела происходит совсем по иным причинам. К примеру, при положении сидя человеку удобней скрестить руки, если нет подлокотников, а вовсе не потому, что тот мизантроп.

Зевать начинают не только от того, что начинают скучать. Недостаток кислорода в тесном кабинете или переутомление могут спровоцировать этот процесс. Следовательно, до формулировки выводов необходимо понять, почему собеседник начал активно жестикулировать или вращает в руках какой-либо предмет.

Раскрыть язык жестов поможет эксперимент. А испытуемыми могут стать друзья и родственники, мимика, позы и жесты которых в разных жизненных ситуациях меняются. Но ни в коем случае не стоит навязываться и давить, иначе можно нанести урон многолетней дружбе и хорошим отношениям.

Невербальные средства коммуникации

Невербальным средством общения является процесс передачи мыслей без использования речи – второй сигнальной системы. Он вбирает в себя 60–80% завуалированной информации.

Каждый из нас, общаясь с оппонентом, грамотно излагающим суть дела и аргументирующим фактами, зачастую чувствует в его словах некий подвох. Но, несмотря на достоверность и правдивость сведений, интуиция подсказывает, что не стоит целиком полагаться на этого человека. И при дальнейшем общении ощущается дискомфорт, человек ищет, к чему бы придраться.

И, действительно, собеседника выдают изменения мимики, позы и жестикуляции, противоречащие его гладкому изложению. Появляется некое несоответствие и возникают серьезные опасения, что он действует совсем не в ваших интересах.

Человеку трудно долго сдерживать эмоции, они должны найти выход. Но в силу обстоятельств, правил приличий и норм общества мы не вольны отдаваться на волю чувств и выражаем их, меняя позу, мимику и жесты. Нередко такое поведение становится нормой и превращается в привычку.

Примеры невербального общения

• Если девушка, демонстрируя свое запястье, общается с представителем противоположного пола, она дает ему понять, что готова сблизиться с ним. А если еще красит губы яркой губной помадой, то он действительно стал объектом ее страсти.

Большинство сотрудников по знают, что их внешний вид и манера одеваться влияет на исход переговоров с клиентом. Однако, человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и престижными аксессуарами и, всё равно, не внушать уверенности, доброжелательности и, что более важно, доверия. Сотрудники по продажам стараются в преимуществах своей фирмы, своих товаров и услуг. Но в полиграфии (как и во многих других областях бизнеса) Вы должны в первую очередь продать себя.

Все люди передают друг другу визуальные сигналы, используя язык своего тела. Зачастую они даже не задумываются об этом. Тем не менее, более 60% информации при общении передается невербально, то есть с помощью жестов, позы, выражения лица и глаз. Все люди обладают той или иной “интуитивной” чуткостью к этим сигналам. Женщины, обычно, гораздо лучше мужчин воспринимают невербальное общение, и поэтому приято говорить об их развитой интуиции. Но менеджер по продажам, независимо от пола, должен знать язык жестов лучше других, чтобы быть успешным. Если Вы показываете клиенту прекрасные образцы, красиво говорите и предлагаете хорошие условия, но при этом посылаете визуальные сигналы неуверенности, нервозности или неискренности - Ваша презентация немногого стоит.

Поза

Менеджер по продажам постоянно проводит презентации, знает он об этом или нет. Даже разговаривая один на один с потенциальным заказчиком, менеджер представляет (презентует) свои идеи, свою фирму, продукцию и услуги. Поза играет важную роль во время такого общения. Ваша цель - это контроль, удобство и уверенность. Вам нужно, чтобы Ваши собеседники видели, что Вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет им тоже расслабиться.

Когда Вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повёрнуты прямо к клиенту, Вы обращены прямо и корпусом, и лицом, голова - прямо. Если Вы имеете привычку раскачиваться или переминаться с ноги на ногу, попробуйте расставить ноги на 15-20 см., чуть согните колени и перенести вес на носки. Это удержит Вас от раскачивания на пятках. Вы можете немного передвигаться и возвращаться в эту позу. Держите Ваши руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены - всё это ухудшит впечатления клиента.

Другие нежелательные позы:

Руки на бёдрах - Вы выглядите агрессивно или назидательно.

Скрещенные руки на груди - Вы замёрзли или Вам не очень хочется разговаривать?

Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - Вы выглядите слабым или защищающимся.

Рука обхватывает вторую руку за спиной - Вы себя сдерживаете, “берёте в руки”.

Руки в карманах - Вам неинтересно или Вы нервничаете. Кроме того, Вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане.

Откидываетесь на спинку кресла - Вы не согласны и готовы заявить об этом.

Успешный менеджер держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у Вас всё под контролем.

Жесты

Ваша жестикуляция существенно дополняет все, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Кстати, социологи утверждают, что чем выше социально-экономический статус человека, тем меньше ему требуются жесты - он полагается на богатый словарный запас и развитую речь.

Так что, если Вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет Вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Старайтесь не повторять постоянно один и тот же жест в течение беседы - собеседники заметят его, и их внимание будет отвлечено от того, что Вы говорите.

Следует избегать:

Жесты указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если Вы и не имели этого ввиду.

Выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения.

Кулак - враждебное, агрессивное настроение.

Касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни, и стараетесь прикрыть свою ложь.

Прикосновения к уху, ко рту или к шее, когда Вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия с собеседником.

Лучше всего, когда жесты получаются у Вас спонтанно - тогда это естественным путем отражает Ваше состояние и отношение к происходящему. Вам лишь стоит запомнить некоторые “стоп-сигналы”, которых Вы должны избегать, разговаривая с клиентом.

К жестам также можно отнести и рукопожатие. Основное правило для Вас - быть умеренным. Руку клиента следует жать не слишком сильно - иначе это будет воспринято как проявление агрессии, но и не слишком слабо - это можно расценить как безволие. Желательно, чтобы рука была теплой, сухой и твердой - никто из нас не захочет пожимать “мертвую рыбу”. Не протягивайте первым руку старшим по возрасту клиентам, а также клиенту, встреча с которым проходит в его офисе. Это особенно негативно влияет на ход дальнейших переговоров, если Вы пришли без приглашения или предварительной договоренности. Когда Вы находитесь у себя в офисе, Вы можете протянуть руку первым, приветствуя своего гостя. Подавайте руку прямо, в естественном состоянии. Тот, кто протягивает руку, повернув ладонь вниз, пытается занять господствующее положение. И наоборот, рука, повернутая ладонью вверх - признак приниженного положения. Вообще, переговоры лучше проводить на равных, поэтому с самого начала можно задать тон общения, протягивая ладонь для нейтрального, партнерского рукопожатия. Однако, если Вы хотите намеренно отдать инициативу собеседнику, дать ему почувствовать себя хозяином положения - слегка поверните кисть ладонью вверх.

Наконец, стоит упомянуть рукопожатия, когда используют две руки. Обхватывая своей левой рукой кисть партнера, Вы демонстрируете особый эмоциональный подъем. Используйте этот жест с клиентами только в особенном случае - например, когда благодарите заказчика за что-то выдающееся, или скрепляете рукопожатием особо крупную сделку. Кладите левую руку только на кисть партнера, но не выше. Не следует использовать обе руки при обычном приветствии - Вас могут заподозрить в неискренности.

Зрительный контакт

Любое руководство по поиску работы скажет Вам, что поддерживать правильный зрительный контакт во время собеседования очень важно. То же самое относится и к проведению переговоров с клиентом. Даже если менеджер по продажам разговаривает с заказчиком один на один - он не должен бояться смотреть клиенту в глаза. Это помогает быстрее установить контакт, и, вероятно, быстрее получить заказ.

Если Вы заметили, что человек, на которого Вы смотрите, быстро отводит взгляд, старайтесь не смотреть ему опять прямо в глаза - некоторые люди просто не чувствуют себя при этом комфортно. Если Вы проводите презентацию группе людей, то лучше смотреть в глаза всем присутствующим по очереди, по 3-5 секунд каждому, в случайном, непредсказуемом порядке. Так смотрит опытный преподаватель в глаза студентам на лекции.

Возможная проблема со зрительным контактом - это излишнее усердие. Большинству из нас не нравится, когда мы попадаем под пристальный взгляд. Чтобы смягчить прямой взгляд в глаза собеседника, кивайте головой время от времени - это также помогаем поддерживать контакт.

Мимика

Каждый из нас знает, что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Есть один действенный способ тренировки своей мимики для работы с клиентами. Повесьте зеркало возле своего телефона, и смотрите в него, когда Вы разговариваете по телефону в течение недели. Вы хмуритесь, зеваете, делаете странные гримасы? Когда Вы увидите себя со стороны, Вам будет легче изменить свои типичные реакции. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Попрактикуйтесь чаще улыбаться и выглядеть просто приятным человеком. Возможно, Вы удивите не только окружающих, но и себя.

Что не следует демонстрировать лицом:

Сведенные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое.

Поднятые брови - так вы выражаете удивление и сомнение. Возможно, вы просто не готовы к встрече?

Зевание - единственное, что запомнит после встречи клиент - Вашу скуку.

Гримасы - у заказчика возникнет вопрос, где у Вас болит.

Сотрудник по продажам может и должен научиться контролировать свою жестикуляцию, но не менее важно теперь все эти знания спроецировать на своих собеседников. Когда мы учим менеджеров по продажам работать с клиентом, мы говорим: “У человека 2 уха и всего один рот. А у менеджера по продажам - тем более”. Это означает, что слушать клиента нужно в два раза больше, чем говорить. То же самое относится и к языку жестов. Вы должны быть чутким к сигналам, которые передает Ваш собеседник.

Если потенциальный заказчик на встрече сидит в закрытой позе, отгородившись от Вас скрещенными руками - Вам, вероятно, не доверяют, и, возможно, с Вами не согласны. Вам нужно изменить ход беседы, и для начала протяните клиенту что-нибудь в руки - образцы продукции, благодарственное письмо или просто . Теперь, разомкнув линию обороны, клиент лучше поймет то, что услышит от Вас.

Сцепленные пальцы означают несогласие, неудовольствие партнера. Если это сделано на уровне лица (когда собеседник опирается локтями на стол) то отношение более негативное, чем когда руки лежат на столе или коленях в таком же замке. Не стоит в такой момент спрашивать, согласен ли клиент разместить у Вас заказ, - вероятно, Вы получите отказ. Лучше вернитесь назад, подайте свои аргументы под другим углом, спросите клиента о его сомнениях.